A menudo surge la pregunta entre amigos y clientes, ¿quién debe manejar las redes sociales de mi negocio? ¿Conviene tener un community manager? ¿y cómo debe ser el perfil de un community manager?
Cuando ellos perciben que cada vez más negocios las integran en sus estrategias de Marketing con muy buenos resultados, deciden comenzar a tener presencia en las ellas, abren sus cuentas de usuario como dios les da a entender, pero inmediatamente surge la duda y preocupación, pues ellos mismos no tienen una clara idea de qué hacer, cómo y quién lo debe hacer.
El Social Media Marketing es un término colectivo para la utilización de herramientas online, servicios y técnicas para dar la difusión de diversos tipos de contenidos.
Definiciones encontraremos una infinidad, pero una que me gusta mucho es la de Chris Garret de Problogger:
“Social Media, una fuerza poderosa por medio de la cual, la gente se conecta con otra, frecuentemente, a una larga escala, lo que la hace super-eficiente para difundir mensajes”.
Blogs, foros, wikis, Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+,Pinterest, plataformas de bookmarking como Digg y StumbleUpon, plataformas para compartir fotografías como Picasa de Google, Flickr de Yahoo, plataformas de video como YouTube y Vimeo , plataformas de presentaciones como SlideShare, entre otras forman parte de las redes sociales.
Entonces, nos empezamos a preocupar, vamos a participar en las redes sociales, pero, ¿quién debe manejar las redes sociales para mi negocio, si nosotros no tenemos tiempo (ni conocimiento suficiente)?
El engagement
Uno de tus principales objetivos en las redes sociales es hacer engagement con tu público objetivo, es decir, hacer un compromiso, crear un vínculo, trabajar ese engranaje que se armará con tu audiencia , cómo ellos percibirán y reaccionarán a los contenidos que publiques en la web:
Es conversación de dos vías. A nadie le interesa el “hard sell” o el estarlos interrumpiendo con las ventas directas.
Es añadir valor a la comunicación, ya sea un contenido, una frase, un obsequio, una experiencia.
Es hacer amigos y conexiones con fans que son tus prescriptores y nutrir las relaciones con tus clientes actuales. Si ellos logran valorar tu contenido, tienes inmensas posibilidades de incrementar tu exposición online.
Es ser humilde e inteligente y aceptar malos comentarios. La retroalimentación que se obtiene de una queja por un mal servicio o una mala respuesta es una oportunidad de mejora.
Sé humilde e inteligente. Acepta malos comentarios. Una queja es una oportunidad de mejora.
El Perfil de quien maneje tus redes sociales
Para empezar, tú eres quien tiene el negocio. Tú eres la pieza clave para manejarlas; tu conoces tu negocio, su visión y misión y conoces y tratas con tus clientes a diario.
¿Quién mejor que tú para hacer el engagement con tus actuales clientes y nuevos? Se trata de dirigir los mensajes con tu voz única y geniuna.
Ten la seguridad que podrás tratarlos en las redes sociales de la misma forma en que los tratas en tu negocio, los recibes con una sonrisa o les preguntas como han estado o le pides que transmita tus saludos a su esposo o esposa.
Recuerda que cada cosa que decidas postear en redes sociales, ¡está construyendo tu marca! Lo que publiques y la forma en la que te expreses, finalmente es lo que se va a quedar en la mente de la gente, ¡mucho más que tu diseño o tu slogan!
Tu propia voz en las redes sociales
Déjame decirte algo: ya sea que decidas contratar a alguien para que te apoye en este enorme esfuerzo, o requieras los servicios de una agencia o persona especializada en el tema, siempre será importante que tú participes activamente.
Los clientes te conocen y quieren a ti, tú les gustas y esperan verte y “escucharte” en las redes a través de tu propia voz.
Algunas cualidades y habilidades a considerar en tu decisión
Algunas de las cualidades y habilidades para tomar una decisión de si contratar a alguien o no, que te ayude con el manejo de las redes sociales de tu negocio es que la persona sea:
- Ciudadana/o digital 100%:Que tenga un amplio conocimiento de las herramientas digitales, plataformas sociales, blogging, email marketing y SEO (posicionamiento en buscadores). Puedes revisar sus propias redes sociales. Si la persona no llega a 300 fans o seguidores en Twitter… hum… no muy buen negocio. ¿Cuántos tweets ha hecho desde que está en Twitter?¿Tiene una cuenta profesional en Linkedin? ¿Cómo luce su página web, te parece una autoridad en la materia?
- Analítica/o: Que pueda incrementar tus listas de seguidores, monitoreando constantemente la reputación online de tu negocio, analizando las “conversaciones” online, así como las métricas de los objetivos que te has propuesto.
- Alta habilidad de interrelación: Que tenga el don de “comunicarse hasta con las piedras“, sabiendo perfectamente la manera de expresarse con todo tipo de audiencia, especialmente tu audiencia objetivo.Necesitas que logre ese engagement mencionado arriba y no solo que publique como si fueran noticias de un periódico.
- Creativa/o creador de contenido.Que tenga la habilidad de crear contenido interesante continuamente, dirigido a tu público meta.
- Excelente en ortografía: por si solo se explica. ¿Utiliza correctamente los signos de interrogación y exclamación? De otra manera, tu negocio puede verse afectado por la imagen de novatez y falta de profesionalismo.
- Orientado a soluciones.Se trata de proveer de soluciones a los problemas que pudieran surgir entre tus seguidores/fans. Debe tener la capacidad de resolver situaciones complicadas.
Creo que con estos parámetros, te será más fácil tomar una mejor decisión en cuanto a quién te apoye con las siguientes tareas:
- Benchmarking
- Creación del avatar de tu cliente ideal [mega importante para dirigir un mensaje personalizado]
- Desarrollo, creación e implementación de estrategias
- Monitoreo constante de lo que dice la gente de tu negocio,
- Manejo y engagement de las redes sociales
- Análisis de resultados para exponenciar tu visibilidad online
Recuerda que las estrategias que se creen e implementen, deben permear en tu empresa entre todos los miembros de tu equipo.Idealmente, de hecho, deben participar todos los miembros de tu equipo.
Ellos conocen perfectamente la visión y misión de tu negocio y lo que se pretende alcanzar en los canales sociales.
Finalmente, el cliente llegará a tu negocio y si tu equipo no tiene la información apropiada para que la experiencia que reciba el cliente sea de encanto o enamoramiento con tu negocio, de nada servirá todo un esfuerzo en redes sociales.
O dime tú, ¿qué imagen se llevará el prescriptor o cliente si el personal de ventas o de atención al cliente no tiene ni idea de lo que la petición o queja en las redes?.
Ahora es tu turno: cuéntame…
¿Quién se hace cargo de las redes sociales de tu negocio? ¿Participas tu activamente?
P.D. Cada publicación que hagas en las redes sociales, es una manera más de crear confianza con tu cliente ideal. Haz que tu cliente tenga una magnífica experiencia contigo y quiera cada vez más de tí.